代理商

一、安全放心

存放安全：

  1、化妝品經(jīng)營者的經(jīng)營場所和倉庫應保持內(nèi)外整潔，有通風、防塵、防潮、防蟲、防鼠、防污染等設施，按規(guī)定的儲存要求合理儲存化妝品。
   2、化妝品經(jīng)營企業(yè)設庫儲存化妝品的，還應遵守以下規(guī)定：
   a）庫存化妝品應按品種分批存放，碼放時應離地、隔墻放置，  其距離不得小于10厘米，留出通道，并定期檢查和記錄；
   b）倉庫要有通風、防塵、防潮、防鼠、防蟲等設施。定期清潔，保持衛(wèi)生。禁止與有毒、有害物品或者其他易腐、易燃品混放；
   c）倉庫應設立合格區(qū)和不合格區(qū)，并有明顯標識。不合格產(chǎn)品應及時處理并做好記錄，記錄應包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格、批號、數(shù)量、處理方式、處理人；
   d）化妝品說明書對儲存條件有特殊要求的，按照其要求儲存。

渠道安全

對于化妝品經(jīng)營單位和個人來說有八種化妝品不能銷售：

（一）從未取得《化妝品生產(chǎn)企業(yè)衛(wèi)生許可證》及其他合法證件的單位或個人購進的化妝品；
    （二）未取得批準文號的國產(chǎn)特殊用途化妝品；
    （三）超過使用期限、變質(zhì)、受污染的化妝品；
    （四）未經(jīng)審批、備案或檢驗進口的化妝品；
   （五）無質(zhì)量合格標記的化妝品；
   （六）標簽、小包裝或者說明書不符合國家有關規(guī)定的化妝品；
   （七）使用化妝品禁用原料、未經(jīng)批準的化妝品新原料和超量使用限用物質(zhì)生產(chǎn)的化妝品；
   （八）不符合國家規(guī)定的其他化妝品。

進貨安全：

1、采購國產(chǎn)化妝品，應索取《化妝品生產(chǎn)企業(yè)衛(wèi)生許可證》、《全國工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證》、生產(chǎn)企業(yè)和供貨單位的《營業(yè)執(zhí)照》；采購國產(chǎn)特殊用途化妝品還應索取《國產(chǎn)特殊用途化妝品衛(wèi)生許可批件》；
    2、采購進口化妝品，應索取《進口非特殊用途化妝品備案憑證》或者《進口化妝品衛(wèi)生許可批件》、《檢驗檢疫證明》、供貨企業(yè)的《營業(yè)執(zhí)照》。
    3、 化妝品經(jīng)營者應執(zhí)行化妝品進貨檢查制度，查驗化妝品標簽標識內(nèi)容與《化妝品生產(chǎn)企業(yè)衛(wèi)生許可證》、《全國工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證》、《國產(chǎn)特殊用途化妝品衛(wèi)生許可批件》、《進口非特殊用途化妝品備案憑證》、《進口化妝品衛(wèi)生許可批件》、《檢驗檢疫證明》上所載明的相關內(nèi)容是否一致。
化妝品標簽應標識下列內(nèi)容并符合以下規(guī)定：
    （一）產(chǎn)品名稱應符合《健康相關產(chǎn)品命名規(guī)定》、《消費品使用說明化妝品通用標簽》、《化妝品標識管理規(guī)定》及其他化妝品標簽標識管理相關規(guī)定；

（二）國產(chǎn)化妝品應標明生產(chǎn)企業(yè)的名稱和地址；進口化妝品應標明原產(chǎn)國名或地區(qū)名（指臺灣、香港、澳門）、制造者的名稱和地址或者經(jīng)銷商、進口商、在華代理商的名稱和地址；

（三）應標注生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，或者標注生產(chǎn)批號和限用使用日期；

（四）國產(chǎn)化妝品應標明生產(chǎn)企業(yè)的衛(wèi)生許可證號和生產(chǎn)許可證號，格式分別為"（四位數(shù)年份）衛(wèi)妝準字××－XK－××××號"和"XK16-108××××"；

（五）國產(chǎn)特殊用途化妝品批準文號，格式為"衛(wèi)妝特字（四位數(shù)年份）第××××號"；進口特殊用途化妝品批準文號，格式為"衛(wèi)妝進字（四位數(shù)年份）第××××號"或"衛(wèi)妝特進字（四位數(shù)年份）第××××號"；進口非特殊用途化妝品備案文號，格式為"衛(wèi)妝備進字（四位數(shù)年份）第××××號"；

（六）國產(chǎn)化妝品應加貼"QS"標志，進口化妝品應加貼"CIQ"標志。

二、質(zhì)量放心

1、化妝品經(jīng)營者應對化妝品監(jiān)督管理部門公告的假冒偽劣、質(zhì)量可疑或緊急處理的化妝品采取就地封存等控制性管理措施，做好記錄并及時向化妝品監(jiān)督管理部門報告，不得擅自退貨、換貨、銷毀。

2、化妝品經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)所經(jīng)營化妝品存在安全隱患，可能對人體健康和生命安全造成損害的，應當立即停止銷售，通知生產(chǎn)企業(yè)、相關經(jīng)營者和消費者停止銷售或者使用，以登報公告、張貼告示等方式召回已售出產(chǎn)品，記錄召回情況，并及時向化妝品監(jiān)督管理部門報告。
化妝品經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)已售出化妝品引起不良反應的，應當及時向有關部門報告。

三、價格放心

付款方式、賬戶、協(xié)議合同  

   化妝品經(jīng)營者在營業(yè)場所內(nèi)外進行的化妝品營銷宣傳時（包括燈箱廣告、各種形式的宣傳資料），應遵守國家相關法律法規(guī)。
化妝品經(jīng)營者的銷售人員應依據(jù)有關法律、法規(guī)和規(guī)章的要求正確介紹化妝品，不得虛假宣傳，夸大或誤導消費者，禁止宣傳療效或利用封建迷信進行化妝品的宣傳。

四、服務放心

服務團隊，扶持力度 扶持頻率  配增支持

五、維權放心

1、 化妝品經(jīng)營者銷售化妝品應開具合法票據(jù)，并建立銷售記錄，做到票、帳、貨相符記錄不得涂改、偽造，其保存期限不少于2年。
    2、化妝品經(jīng)營企業(yè)向其他化妝品經(jīng)營者銷售化妝品的，銷售記錄及票據(jù)應包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號、生產(chǎn)日期（或生產(chǎn)批號）、生產(chǎn)企業(yè)名稱、購貨單位、數(shù)量、價格及銷售日期。
    3、化妝品經(jīng)營者向消費者直接銷售化妝品的，銷售記錄及票據(jù)應至少包括產(chǎn)品名稱、數(shù)量和價格。

附件6：

生產(chǎn)廠商

一、安全放心

員工安全

1、化妝品生產(chǎn)企業(yè)應建立生產(chǎn)和質(zhì)量管理機構，機構及人員的職責應明確。
    2、化妝品生產(chǎn)企業(yè)應配備一定數(shù)量的與化妝品生產(chǎn)相適應的技術人員，并具有相應的專業(yè)知識。
    3 、企業(yè)主要負責人應熟悉有關化妝品生產(chǎn)的法律、法規(guī)、相關標準以及本規(guī)范，并對本企業(yè)生產(chǎn)的化妝品負領導責任。
    4 、企業(yè)主管生產(chǎn)和質(zhì)量管理的企業(yè)負責人應具有大專以上學歷或中級以上技術職稱，并具有化妝品生產(chǎn)和質(zhì)量管理經(jīng)驗。
    5、化妝品生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理的部門負責人應具有精細化工及相關專業(yè)大專以上學歷，中級以上技術職稱或三年以上相應工作經(jīng)歷，并具有化妝品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的實踐經(jīng)驗。
    6、化妝品生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理部門負責人不得互相兼任。
    7 、從事化妝品質(zhì)量檢驗和配制的人員應經(jīng)相應的專業(yè)技術培訓、考核合格后持證上崗。
    8 、從事化妝品生產(chǎn)的各級人員應按要求進行培訓和考核。

生產(chǎn)安全　

1、化妝品生產(chǎn)企業(yè)廠址的選擇應當符合市政總體規(guī)劃。

化妝品生產(chǎn)企業(yè)應當建于清潔區(qū)內(nèi)，其生產(chǎn)車間距有毒有害污染源不少于30米。

2、化妝品企業(yè)不得影響周圍居民的生活和安全，產(chǎn)生有害物質(zhì)或者有嚴重噪聲的生產(chǎn)車間與居民區(qū)應當有適當?shù)男l(wèi)生防護距離和防護措施。

3、化妝品生產(chǎn)企業(yè)廠區(qū)規(guī)劃應當符合衛(wèi)生要求，生產(chǎn)區(qū)、非生產(chǎn)區(qū)設置應當能保證生產(chǎn)連續(xù)性且不得有交叉污染，生產(chǎn)車間應當置于清潔區(qū)內(nèi)且位于當?shù)刂鲗巷L向側(cè)。

4、生產(chǎn)車間布局必須滿足生產(chǎn)工藝和衛(wèi)生要求。化妝品生產(chǎn)企業(yè)原則上應當設置原料間，制作間，半成品存放間，灌裝間，包裝間，容器清潔、消毒、干燥、存放間，倉庫，檢驗室，更衣室，緩沖區(qū)，辦公室等，防止交叉污染。

5、化妝品生產(chǎn)過程中產(chǎn)生粉塵或者使用有害、易燃、易爆原料的產(chǎn)品必須使用單獨生產(chǎn)車間，專用生產(chǎn)設備，并具備相應衛(wèi)生、安全措施。

廢水、廢氣、廢渣必須經(jīng)過處理，達到國家有關環(huán)保、衛(wèi)生要求后方可排放。

6、動力、供暖、空調(diào)機房、給排水系統(tǒng)和廢水、廢氣、廢渣的處理系統(tǒng)等輔助建筑物和設施應當不影響生產(chǎn)車間衛(wèi)生。

7、化妝品生產(chǎn)企業(yè)必須建立健全相應的衛(wèi)生管理制度，配備經(jīng)專業(yè)培訓的專職或者兼職衛(wèi)生管理人員。衛(wèi)生管理人員名單應當報省級人民政府衛(wèi)生行政部門備案。

8、制作、灌裝、包裝間總面積不得小于100平方米，人均占地面積不得小于4平方米，車間凈高不得小于2.5米。

9、生產(chǎn)車間地面應當平整、耐磨、防滑、無毒、不滲水，便于清潔消毒。需要清洗的工作區(qū)地面應當有坡度，不積水，在最低處設置地漏。地漏應當有翻碗或者蓖蓋。

10、生產(chǎn)車間四壁及天花板應當用淺色、無毒、耐腐、耐熱、防潮、防霉材料涂襯，并應當便于清潔消毒。防水層高度不得低于1.5米。

11、工作人員和物料均須經(jīng)緩沖區(qū)進入或者送入生產(chǎn)車間。

12、生產(chǎn)車間通道應當寬敞，采用無阻攔設計，保證運輸和衛(wèi)生安全防護。生產(chǎn)車間內(nèi)不得存放與生產(chǎn)無關的物品。

13、生產(chǎn)設備、工具、容器、場地等在使用前后應當徹底清洗、消毒。

14、設參觀走廊的生產(chǎn)車間應當用玻璃墻與生產(chǎn)區(qū)隔開，防止人為污染。

15、生產(chǎn)區(qū)必須設更衣室，室內(nèi)應當有衣柜、鞋架等更衣設施，并應當配備流動水洗手及消毒設施。

生產(chǎn)企業(yè)應當根據(jù)生產(chǎn)產(chǎn)品類別及工藝的需要設置二次更衣室。

16、半成品儲存間、灌裝間、清潔容器儲存間、更衣室及其緩沖區(qū)必須有空氣凈化或者空氣消毒設施。

17、采用空氣凈化裝置的生產(chǎn)車間，其進風口應當遠離排風口，進風口距地面高度不少于2米，附近不得有污染源。采用紫外線消毒的，紫外線消毒燈的強度不得小于70微瓦/平方厘米，并按照30瓦/10平方米設置，離地2.0米吊裝。

生產(chǎn)車間空氣中細菌總數(shù)不得超過1000個/立方米。

18、生產(chǎn)車間應當有良好的通風設施，保持適宜的溫濕度。

生產(chǎn)車間應當有良好的采光及照明，工作面混合照度不得小于220lx，檢驗場所工作面混合照度不得小于540lx。

19、生產(chǎn)用水水質(zhì)及水量應當滿足生產(chǎn)工藝要求，水質(zhì)至少達到生活飲用水衛(wèi)生標準的要求。

20、化妝品生產(chǎn)企業(yè)應當有適合產(chǎn)品特點、能保證產(chǎn)品衛(wèi)生質(zhì)量的生產(chǎn)設備。

21、生產(chǎn)企業(yè)固定設備、電路管道和水管的安裝應當防止水滴和冷凝物污染化妝品容器、設備及半成品、成品。

提倡企業(yè)生產(chǎn)自動化、管道化，設備密閉化。

22、凡接觸化妝品原料和半成品的設備、工具、管道必須用無毒、無害、抗腐蝕材料制作，內(nèi)壁應當光滑，便于清潔和消毒。化妝品生產(chǎn)工藝流程應當做到上下銜接，人流物流分開，避免交叉。

23、生產(chǎn)過程的各項原始記錄(包括工藝規(guī)程中各個關鍵因素的檢查結果)應當妥為保存，保存期應當較該產(chǎn)品的保質(zhì)期延長六個月。

24、使用的清洗劑、消毒劑以及其他有害物品均應當有固定包裝和明確標識，儲存在專門庫房或者柜廚內(nèi)，由專人負責保管。

25、廠區(qū)內(nèi)應當定期或者必要時進行除蟲滅害工作，要采取有效措施防止鼠類、蚊、蠅、昆蟲等的聚集和孳生。

26、生產(chǎn)區(qū)廁所設在車間外側(cè)，必須為水沖式，有防臭、防蚊蠅及昆蟲等措施。

27、化妝品生產(chǎn)企業(yè)應當按照化妝品衛(wèi)生規(guī)范的要求建立與其生產(chǎn)能力、衛(wèi)生要求相適應的衛(wèi)生質(zhì)量檢驗室。衛(wèi)生質(zhì)量檢驗室應當具備相應的儀器、設備，并有健全的檢驗制度。從事衛(wèi)生質(zhì)量檢驗工作的人員必須經(jīng)專業(yè)培訓并經(jīng)省級衛(wèi)生行政部門考核合格。

28、每批化妝品投放市場前必須進行衛(wèi)生質(zhì)量檢驗，合格后方可出廠。

29、原料、包裝材料和成品必須分庫存放，其容量應當與生產(chǎn)能力相適應。易燃、易爆品、有毒化學品的儲存和使用應當符合國家有關規(guī)定。

30、原料、包裝材料應當分類存放并明確標識。危險品應當嚴格管理，隔離存放。

31、經(jīng)檢驗合格的成品應當儲存于成品庫，按品種、批次分類存放，不得相互混雜。成品庫禁止儲存有毒、有害物品或者其他易腐、易燃品。

32、庫存物品碼放時應當離地、隔墻，其距離不得小于10厘米，留出通道，并定期檢查和記錄。

33、倉庫要有通風、防鼠、防塵、防潮、防蟲等設施。定期清潔，保持衛(wèi)生。

34、直接從事化妝品生產(chǎn)的人員(包括臨時工)，必須每年進行一次健康檢查，取得預防性健康體檢合格證者方可從事化妝品生產(chǎn)。

35、從業(yè)人員上崗前，應當經(jīng)過衛(wèi)生知識培訓并取得衛(wèi)生培訓合格證。從業(yè)人員每兩年接受一次培訓，并有培訓記錄。

36、生產(chǎn)人員進入車間前必須洗凈、消毒雙手，穿戴整潔的工作服、帽、鞋，工作服應當蓋住外衣，頭發(fā)不得露于帽外。

37、直接與原料和半成品接觸的人員不得戴首飾、手表以及染指甲、留長指甲。

38、禁止在生產(chǎn)場所吸煙、進食及進行其他有礙化妝品衛(wèi)生的活動。

39、操作人員手部有外傷時不得接觸化妝品和原料。

40、不得穿戴生產(chǎn)車間的工作服、帽和鞋進入非生產(chǎn)場所(如廁所)，不得將個人生活用品帶入生產(chǎn)車間。

41、企業(yè)安全生產(chǎn)標準化工作采用“策劃、實施、檢查、改進”動態(tài)循環(huán)的模式，依據(jù)本標準的要求，結合自身特點，建立并保持安全生產(chǎn)標準化系統(tǒng)；通過自我檢查、自我糾正和自我完善，建立安全績效持續(xù)改進的安全生產(chǎn)長效機制

二、質(zhì)量放心

1、企業(yè)應嚴格執(zhí)行產(chǎn)品生產(chǎn)工藝規(guī)程、崗位操作法或標準操作規(guī)程，不得任意更改，如需更改時應按規(guī)定程序執(zhí)行。
    2、化妝品生產(chǎn)應劃分生產(chǎn)批次，每批產(chǎn)品均應編制生產(chǎn)批號。
每批成品應進行物料平衡檢查。物料平衡超出規(guī)定限度，由生產(chǎn)部門查明原因，在得出合理解釋，由質(zhì)量部門確認無質(zhì)量隱患并符合產(chǎn)品內(nèi)控標準后，經(jīng)審批方可按合格產(chǎn)品處理。
    3 、企業(yè)必須按生產(chǎn)指令備料，經(jīng)稱量復核后，按配方確認投料，并有稱量人、復核人簽名確認。
    4、 生產(chǎn)中如使用到國家規(guī)定的限用物質(zhì)、限用防腐劑、限用著色劑、限用紫外線吸收劑等，應按規(guī)定監(jiān)控投料，并有記錄。
    5、 每批成品均應建立批生產(chǎn)記錄。批生產(chǎn)記錄應及時填寫、字跡清晰、內(nèi)容真實、數(shù)據(jù)完整，并由操作人及復核人簽名。
    6、 批生產(chǎn)記錄應保持整潔、不得撕毀和任意涂改。批生產(chǎn)記錄填寫錯誤時，應按規(guī)定更改。批生產(chǎn)記錄應按批號歸檔，保存至產(chǎn)品保質(zhì)期后六個月。
    7、為防止生產(chǎn)過程中出現(xiàn)差錯，防止產(chǎn)品被污染和混淆，生產(chǎn)操作中應采取以下措施：
    a、生產(chǎn)前應確認無上次生產(chǎn)遺留物。
    b、不同產(chǎn)品在同一操作間同時生產(chǎn)時應有有效的防止差錯的措施。
    c、生產(chǎn)過程中應防止物料及產(chǎn)品所產(chǎn)生的氣體、蒸汽、噴霧物等引起的交叉污染。
    d、生產(chǎn)使用敞口設備或打開設備操作時，應有避免污染措施。物料、半成品在流轉(zhuǎn)過程中應有避免混淆和污染的措施。

8、化妝品的配制、靜置、分裝等過程應在規(guī)定時間內(nèi)完成。

9、應根據(jù)產(chǎn)品工藝規(guī)程選用工藝用水，工藝用水應符合質(zhì)量標準，規(guī)定檢驗周期并定期檢驗，有檢驗記錄。
    10、 可以重復使用的包裝容器，應根據(jù)書面程序清洗干凈，并去除原有的標簽。
    11、 成品應有批包裝記錄，記錄內(nèi)容應完整。
    12 、成品零頭包裝應只限同一規(guī)格、同一品種的兩個批號為一個合箱。合箱外應標明全部批號，并建立合箱記錄。
    13、 每一生產(chǎn)階段完成后應由生產(chǎn)操作人員清場，填寫清場記錄內(nèi)容。清場記錄內(nèi)容應完整，并納入批生產(chǎn)記錄。

14、企業(yè)開展安全生產(chǎn)標準化工作,遵循“安全第一、預防為主、綜合治理”的方針，以隱患排查治理為基礎，提高安全生產(chǎn)水平，減少事故發(fā)生，保障人身安全健康，保證生產(chǎn)經(jīng)營活動的順利進行。

三、價格放心

宣傳標準

美容類化妝品，必須持有省級以上化妝品檢測站(中心)或者衛(wèi)生防疫站出具的檢驗合格的證明;特殊用途化妝品，必須持有國務院行政部門核發(fā)的批準文號;”才能申請發(fā)布廣告。

化妝品廣告禁止出現(xiàn)下列內(nèi)容：

(1)化妝品名稱、制法、成份、效用或者性能有虛假夸大的;(2)使用他人名義保證或者以暗示方法使人誤解其效用的;(3)宣傳醫(yī)療作用或者使用醫(yī)療術語的;(4)有貶低同類產(chǎn)品內(nèi)容的;(使用最新創(chuàng)造、最新發(fā)明、純天然制品、無副作用等絕對化語言的;(6)有涉及化妝品性能或者功能、銷量等方面的數(shù)據(jù)的;(7)違反其他法律、法規(guī)規(guī)定的。

四、服務放心

廠家資質(zhì)

化妝品標簽應標識下列內(nèi)容并符合以下規(guī)定：

（一）產(chǎn)品名稱應符合《健康相關產(chǎn)品命名規(guī)定》、《消費品使用說明化妝品通用標簽》、《化妝品標識管理規(guī)定》及其他化妝品標簽標識管理相關規(guī)定；
    （二）國產(chǎn)化妝品應標明生產(chǎn)企業(yè)的名稱和地址；進口化妝品應標明原產(chǎn)國名或地區(qū)名（指臺灣、香港、澳門）、制造者的名稱和地址或者經(jīng)銷商、進口商、在華代理商的名稱和地址；
    （三）應標注生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，或者標注生產(chǎn)批號和限用使用日期；
    （四）國產(chǎn)化妝品應標明生產(chǎn)企業(yè)的衛(wèi)生許可證號和生產(chǎn)許可證號，格式分別為"（四位數(shù)年份）衛(wèi)妝準字××－XK－××××號"和"XK16-108××××"；
    （五）國產(chǎn)特殊用途化妝品批準文號，格式為"衛(wèi)妝特字（四位數(shù)年份）第××××號"；進口特殊用途化妝品批準文號，格式為"衛(wèi)妝進字（四位數(shù)年份）第××××號"或"衛(wèi)妝特進字（四位數(shù)年份）第××××號"；進口非特殊用途化妝品備案文號，格式為"衛(wèi)妝備進字（四位數(shù)年份）第××××號"；
    （六）國產(chǎn)化妝品應加貼"QS"標志，進口化妝品應加貼"CIQ"標志。

五、維權放心

化妝品經(jīng)營者購進的化妝品應有合法票據(jù)，并建立進貨驗收記錄，做到票、帳、貨相符，應向供貨商索要所購進產(chǎn)品生產(chǎn)批次的符合法定條件的檢驗機構出具的檢驗報告或者由供貨商簽字或者蓋章的檢驗報告復印件。進貨驗收記錄應有驗收人員簽名并妥善保存，記錄不得涂改、偽造，保存期限不少于2年。
    進貨驗收記錄應包括化妝品的產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號、生產(chǎn)日期或生產(chǎn)批號、產(chǎn)品批準文號或備案文號、生產(chǎn)企業(yè)名稱、生產(chǎn)企業(yè)衛(wèi)生許可證號、供貨單位、購貨日期、產(chǎn)品外觀情況、是否有中文標簽標識、是否有質(zhì)量合格標記、是否有符合法定條件的檢驗機構出具的檢驗報告等。
    化妝品經(jīng)營者在進貨檢查時，發(fā)現(xiàn)假冒偽劣化妝品的，應做好記錄，及時向化妝品監(jiān)督管理部門報告，并配合化妝品監(jiān)督管理部門進行調(diào)查處理。

六、評定和監(jiān)督

企業(yè)安全生產(chǎn)標準化工作實行企業(yè)自主評定、外部評審的方式。

企業(yè)應當根據(jù)本標準和有關評分細則，對本企業(yè)開展安全生產(chǎn)標準化工作情況進行評定；自主評定后申請外部評審定級。

安全生產(chǎn)標準化評審分為一級、二級、三級，一級為最高。

安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門對評審定級進行監(jiān)督管理。

附件7：

美發(fā)店

一安全放心

（1）員工安全

員工衛(wèi)生、員工健康證、員工來源、行為規(guī)范、顧客信息保密工作人員美容服務人員身體健康，并會定期進行健康檢查，個人衛(wèi)生符合專業(yè)服務要求,并持有健康證上崗。各工種服務人員的配置應與經(jīng)營項目相適應。熟知本崗位的服務項目、服務流程、質(zhì)量標準、崗位責任和規(guī)范要求。

（2）環(huán)境安全

環(huán)境衛(wèi)生， 消防標識  消防設備  消毒處理  閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)

經(jīng)營場所合法、固定,符合SB/T 10437的有關要求。證照齊全，并將營業(yè)證照正本懸掛于經(jīng)營場所明顯位置，字號牌匾規(guī)范合法，服務標志設置符合市容要求。應明示營業(yè)時間、服務項目、收費標準和注意事項等內(nèi)容，收費應按公示的收費標準嚴格執(zhí)行，宣傳應如實客觀向消費者表達服務項目和信息。經(jīng)營場所保持安靜，符合GB 12348的要求。

    衛(wèi)生要求，飲用水應符合GB 5749的要求。有合格的消毒設備，配備專人管理。美容儀器和器械應配備專人定期消毒，保持清潔狀態(tài)，防止交叉感染。經(jīng)營場所衛(wèi)生整潔地，符合GB 9666 理發(fā)店、美容店衛(wèi)生標準環(huán)境要求光線適度，空氣流暢，符合GB 3095的要求。室內(nèi)裝修應使用符合國家環(huán)境保護有關要求。污水排放應符合GB 18918 的要求。

 房屋建筑應堅固、安全。電力系統(tǒng)的安全保護裝置完好、有效。電力設備運行正常、安全、完好。地面應采取防滑措施，有明顯標志。安全通道隨時保持暢通，有明顯的疏通線路圖，并按要求配備應急照明設備。

應按規(guī)定配置消防安全設施和器材，設置消防安全標示且應該符合GB 13495的要求，并放置在指定地點，定期對消防安全設施和器材進行檢查和維護保養(yǎng)，確保消防設施和器材完好、有效。火警電話標志明顯，火險緊急疏散通道暢通。應使用符合消防要求的室內(nèi)裝修、裝飾材料。

 易燃易爆物品的存放應符合消防安全規(guī)定。美容服務人員應掌握消防安全知識，店內(nèi)應配備消防安全管理員。具備滿足美容院經(jīng)營管理需求的電腦管理系統(tǒng)。公共區(qū)域內(nèi)設有專門閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，確保消費者和員工的安全。為消費者在消費時提供安全可靠的私人財物存放保管設施。

（3）、衛(wèi)生標準及各區(qū)域管理標準

1、前廳收銀吧臺管理達標標準

①收銀臺外觀潔凈、無灰塵、無污漬。應注意與地板相接的地方較容易產(chǎn)生污漬,需經(jīng)常清理。

②電腦、打印機、監(jiān)控器、驗鈔機、電話機、商標等物件應保持外觀潔凈、無灰塵及污漬。

2、收銀臺內(nèi)、桌面上各類物品應擺放整齊、有序,不屬于吧臺的物品嚴禁堆放在吧臺,私人物品請放到個人工作柜。

3、地板應保持干燥、潔凈,無水漬、污漬、背景內(nèi)廣告燈、,需保持清潔、無塵、無污漬。

4、顧客檔案本應保持整齊有序,禁止凌亂、按序號排列,禁止丟失。

5、吧臺內(nèi)嚴禁進食,禁止出現(xiàn)各類零食、外賣等。

6、電話機應經(jīng)常擦拭,保持無污漬、油漬。

7、大廳內(nèi)嚴禁掛錦旗,錦旗可以掛在包廂內(nèi)。

8、嚴禁一切人員上班時間內(nèi)在大廳菱靡不振,睡覺等。

吧臺上應有一個文件夾,放有公司不定期發(fā)放的文件。各類文件整

理歸檔不得丟失。

9、吧臺的抽屜進行分類:辦公用品抽屜、重要經(jīng)營使用登記本及各類報表類抽屜等,嚴禁把個人用品放入吧臺抽屜。

大廳衛(wèi)生管理達標標準

1、迎賓接待桌應保持臺面物品擺放整齊,整體外觀無灰塵、污漬。不得出現(xiàn)報刊、雜志等不屬于接待臺的物品。

2、各玻璃墻、玻璃門應每日擦拭,保持無污漬、無油漬、無霧氣、無灰塵、無手印等,做到清澈透明。

3、報刊架各書籍、報刊應擺放整齊、有序。外觀應無灰塵、污漬。報紙看完后應疊放整齊。晚上下班前,應將所有書籍疊放整齊,各邊角弄整齊、壓平整。

4、有地毯吸塵應詳細、徹底。注意地毯的邊角地方,應著重吸塵。保持地毯無毛發(fā)、碎粘物。

5、接待桌保持干凈,無污漬。接待桌上的筆筒、筆、公司的價目表、各類折頁、紙巾盒擺放整齊清洗干凈,接待桌下面應放一個垃圾桶,垃圾袋經(jīng)常更換。

6、沙發(fā)擺放整齊,靠墊擺放一致。沙發(fā)每日進行拂塵,沙發(fā)面料無明顯污漬、水漬及毛發(fā)。

7、考勤機保持外觀干凈,無污漬、灰塵、保持正常使用。

8、背景、標志保持干凈,必要時需經(jīng)常擦拭

9、各榮譽銅牌需每日擦拭,保持如新。雨傘架積水及時清理,備用鑰匙需放好,沒有雨傘架的門店被有一個裝雨傘的別致的桶,雨傘要插入整齊,及時清理積水。

10、大廳及過道盆栽植物經(jīng)常修剪,擦花葉、不能出現(xiàn)黃葉、枯葉、落葉等,瓷盆外觀無水漬污漲澆水時水必須澆透,溢出的水需立刻清理

11、垃圾桶平時根據(jù)情況更換垃圾袋,下班前必須檢查,禁止垃圾過夜,垃圾桶應放在客人看不見的地方電視機、每家門店在大廳配有一臺電視,熟記電視機的開關位置。電視機適用于播放公司的宣傳片、產(chǎn)品資料、學習課程、用活躍氣氛舞蹈音樂(上班前或沒有顧客的時候)電視機設置已經(jīng)全部調(diào)整好,請要更改電視機的設置,有問題請聯(lián)系管理人員進行解決。

走廊衛(wèi)生標準

①地板無水漬、無污漬,無明顯碎物、雜物、毛發(fā)等。

②盆景內(nèi)不得出現(xiàn)煙蒂、枯葉等碎雜物,不得有黃葉、枯死的盆景出現(xiàn)墻壁、花閣、壁燈、壁掛、踢腳線等不得有灰塵。

③保持過道垃圾桶的外觀干凈,垃圾不得與桶口齊平,在第一時間清除。

④不出現(xiàn)衛(wèi)生死角,各容易出現(xiàn)衛(wèi)生死角的地方應加強維護。

⑤消防器材應保持干凈、無灰塵、無污漬。

⑥墻沿應經(jīng)常拂掃,防止蜘蛛網(wǎng)的出現(xiàn)。

⑦墻壁各控制開關應經(jīng)常擦拭,做到無灰塵、污漬。

⑧檀香爐應經(jīng)常傾倒并清洗,并保持點燃。各干景造型應經(jīng)常維護,不得出現(xiàn)灰塵。大廳、過道燈光由電箱內(nèi)空氣開關直接控制。燈光按照營業(yè)時段開啟,平峰時段酌情打開部分光源,高峰時段全開。

消毒間的管理達標標準

①洗衣機:每次清洗完成后,應立即進行晾曬。

②洗衣機:每次清洗毛巾不得超過規(guī)定數(shù)量,具體數(shù)量實際操作人員據(jù)經(jīng)驗決定。

③每次清洗要分清顏色,避免混染。

④注意使用:漂白水、活堿片,84消毒液。

⑤洗衣機保持外觀干凈,無污漬、灰塵、保持正常使用。

⑥洗滌用品用后放回原處,注意用量,保持節(jié)約。

⑦拖把應經(jīng)常清洗保持潔凈,入水無污漬。

⑧搞衛(wèi)生用的抹布應保持原來顏色,經(jīng)常清洗。

⑨貼明臟毛巾放置桶,并保持外觀清潔,桶內(nèi)干燥無異物。毛巾應正確放于桶內(nèi)。

⑩擦手毛巾單獨掛出并標示清楚,濕后及時更換干燥毛巾。

1、嚴禁使用各類毛巾、浴巾搞衛(wèi)生,需保持各類毛巾的潔白。搞衛(wèi)生需使用專用的搞衛(wèi)生抹布,抹布用后要清洗干凈放好,已被下次使用,抹布干凈才會把物品檫干凈

2、垃圾禁止過夜,每日的18點及下班時應更換垃圾。公共區(qū)域必須養(yǎng)成隨手關門的習慣,必須養(yǎng)成拿東西放回原位的習慣。

3、消毒間的管理達標標準

①洗衣機:每次清洗完成后,應立即進行晾曬。

②洗衣機:每次清洗毛巾不得超過規(guī)定數(shù)量,具體數(shù)量實際操作人員根據(jù)經(jīng)驗決定。

③每次清洗要分清顏色,避免混染。

④注意使用:漂白水、活堿片,84消毒液。

⑤洗衣機保持外觀干凈,無污漬、灰塵、保持正常使用。

⑥洗滌用品用后放回原處,注意用量,保持節(jié)約。

⑦拖把應經(jīng)常清洗保持潔凈,入水無污漬。

⑧搞衛(wèi)生用的抹布應保持原來顏色,經(jīng)常清洗。

⑨貼明臟毛巾放置桶,并保持外觀清潔,桶內(nèi)干燥無異物。毛巾應正確放于桶內(nèi)。

⑩擦手毛巾單獨掛出并標示清楚,濕后及時更換干燥毛巾。

1、嚴禁使用各類毛巾、浴巾搞衛(wèi)生,需保持各類毛巾的潔白。搞衛(wèi)生需使用專用的搞衛(wèi)生抹布,抹布用后要清洗干凈放好,已被下次使用,抹布干凈才會把物品檫干凈。

2、垃圾禁止過夜,每日的18點及下班時應更換垃圾。公共區(qū)域必須養(yǎng)成隨手關門的習慣,必須養(yǎng)成拿東西放回原位的習慣。

3、茶水間管理達標標準

①飲水機,保持外觀干凈,無污漬、無灰塵保持正常使用。

②燒水壺,保持外觀干凈,無污漬、無灰塵保持正常使用,定期用白醋清理水垢。

③茶品及茶具,統(tǒng)一使用公司發(fā)放的季節(jié)茶,保持茶具干凈,無污漬,無灰塵,無破損,保持正常使用。

④地板無水漬、無污漬,無明顯碎物、雜物、毛發(fā)等。

5、垃圾禁止過夜,每日的18點及下班時應更換垃圾。

6、公共區(qū)域必須養(yǎng)成隨手關門的習慣,必須養(yǎng)成拿東西放回原位的習慣。

2.茶水間管理達標標準

①飲水機,保持外觀干凈,無污漬、無灰塵保持正常使用。

②燒水壺,保持外觀干凈,無污漬、無灰塵保持正常使用,定期用白醋清理水垢。

③茶品及茶具,統(tǒng)一使用公司發(fā)放的季節(jié)茶,保持茶具干凈,無污漬,無灰塵,無破損,保持正常使用。

④地板無水漬、無污漬,無明顯碎物、雜物、毛發(fā)等。

⑤垃圾禁止過夜,每日的18點及下班時應更換垃圾。

⑥公共區(qū)域必須養(yǎng)成隨手關門的習慣,必須養(yǎng)成拿東西放回原位的習慣。

四、員工服務禮儀形象標準重要性

學禮儀是為了增加我們個人的修養(yǎng),也是為了讓我們在各種場合中尊重他人和自己、禮儀是普通人修身養(yǎng)性、持家立業(yè)的基礎,員工的禮儀修養(yǎng)體了一個職工自身素質(zhì)的高低,應做到接人待物知書達禮,著裝得體,舉止文明,彬彬有談吐高雅有哪些禮儀呢

1.儀表要素一發(fā)式

短頭發(fā)劃海不能超過眉毛,不能毛躁、長頭發(fā)必須盤起來,扎紫色頭花不能有凌亂頭發(fā),長發(fā)不能留劉海

2.僅表要素口腔衛(wèi)生

美容師注意不要將唇膏涂在牙齒上保持口腔清潔是個人修養(yǎng)的體現(xiàn),口腔無異味是講究儀的先決條件,在工作前不能喝酒不要吃蔥蒜菜腐乳之類有異味的食物注意:不要在人前使用口順。不要將食物殘渣留在牙齒上禁忌飯后不加掩飾的在人前剔牙。

3.儀表要素一雙手

隨時保持清潔,勤修指甲,美容師不染指甲。切忌冰冷的手放在顧客臉上尤其身體上。儀表要素一容必須要素:眉毛,眼影,口紅和隔離

5、儀表要素-服裝

美發(fā)師在工作場合穿工作制服,不卷袖口和褲角,服裝洗滌干凈,熨燙平整,紐扣要扣好在室內(nèi)不戴太陽鏡。美發(fā)師進入崗位必需穿著工作制服,并保持工作服干凈整潔,領子,袖要扣好襯衣要將下擺放入褲裙內(nèi),西裝要系領帶,衣褲的的紐扣要扣好,拉鏈應拉緊,不卷口和褲角。美容院在更衣室都設有試衣鏡,每一位美容師在進入崗位前都應對照檢查一下儀表切忌:穿臟的工作服,昨天下班太晚了又太累沒有時間洗衣,反正是工作服,臟一點也沒有系再者顧客注重的是我的手法,又不是沖著我的工作服來得。后通癥:衣服也是反映你形象的一面鏡子,連自己個人衛(wèi)生都處理不好的人,怎么能讓顧客信服

6、儀表要素-鞋/體

不穿拖鞋,為人儀表應細節(jié)到注鞋,體,鞋子要注意清潔連鞋跟部位都要保持無泥盡量不穿硬底鞋,以免走路發(fā)出聲響。

7.微笑

微笑的“四要：一要口眼鼻眉肌結合,做到真笑。發(fā)自內(nèi)心的微笑,會自然調(diào)動人的五官,使眼睛略瞇、眉毛上揚、鼻翼張開、臉肌收攏、嘴角上翹。二要神情結合,顯出氣質(zhì)。笑的時候要精神飽滿、神采奕奕、親切甜美。三要聲情并茂,相輔相成。只有聲情并茂,你的熱情、誠意才能為人理解,并起到錦上添花的效果。四要與儀表舉止的美和諧一致,從外表上形成完美統(tǒng)一的效果。

8、站姿

站立的注意事項站立時切忌

1東倒西歪

2無精打采

③懶散地倚靠在墻上、桌子上

4不要低著頭、歪著脖子、含胸端肩駝背

5不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)只用一只腳支撐著身體

6身體不要下意識地做小動作

⑦在正式場合不要將雙手叉在褲袋里面,切忌雙手交叉抱在胸前或是雙手又腰

8不要兩腿交叉站立

9.坐姿

坐的注意事項:不良坐姿會給人一種粗俗、沒教養(yǎng)的印象,會直接引起別人的不快感

1坐時不可前傾后仰或歪歪扭扭

2雙腿不可過于叉開或長長地伸出

3坐下后不可隨意挪動椅子、不可將大腿并攏,小腿分開或雙手放于臂部下,高架“二郎腿或“4”字型腿,腿、腳不停抖動

4不要猛坐猛起

5與人談話時不要用手支著下巴

6坐沙發(fā)時不應太靠里面,不能呈后仰狀態(tài)

⑦雙手不要放在兩腿中間

8腳尖不要指向他人,不要腳跟落地,腳尖離地

9不要雙手撐椅

不要把腳架在椅子或沙發(fā)扶手上或架在茶幾上

3品項安全

產(chǎn)品資質(zhì) 項目規(guī)范  經(jīng)營證件齊全（三證）

使用美容護膚用品應符合《化妝品衛(wèi)生規(guī)范》的要求。

使用美容護膚類產(chǎn)品應符合GB 5296.3的要求，不應使用過期產(chǎn)品。

美容設備設施齊全，擁有的設備設施與公示的服務項目相匹配，所有儀器設備應符合國家衛(wèi)生及產(chǎn)品質(zhì)量標準要求

二  質(zhì)量放心

產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品效果  產(chǎn)品日期（保質(zhì)期）  產(chǎn)品（儀器）存放  品項來源服務質(zhì)量

美發(fā)院標準化服務系統(tǒng)

店長(顧問)新客接待標準

標準化成

1、思考為什么要設定新顧客接待標準?

1.1、新顧客進門的前3秒,決定了她跟這家連鎖店的緣分一是否買單

1.2、給新顧客的第一感覺印象非常關鍵

1.3、營造一種:干凈、友好、溫馨的文明經(jīng)營氛圍非常重要

1.4、這個場域里的工作人員給顧客一種:高、貴、雅的氣質(zhì)非常重要

2、前廳接待的人員的安排

2.1、進門接待人員最多兩個。

2.2、接待話術:您好,歡迎光臨,美在嬌芙達(主迎人員適當?shù)穆曇艉驼Z速)其他在前

廳的人員,面帶微笑,行頷首禮即可。

2.3、主迎人員門口接待顧客到洽談桌,介紹店長“話術:您好,這邊請。這是我們的店長,擁有多年的美容養(yǎng)生經(jīng)驗,您有什么問題的可以向我們店長咨詢,我們店長幫您分析后安排的手法和服務會給您提供更好的服務”。

3、店長洽談桌溝通(臺前銷售)

店長接待顧客的流程:(在店長做咨詢的同時,美容師要奉上養(yǎng)生茶,話術:“這是我們精心為您準備的養(yǎng)顏茶,請品嘗”)。

3.1、店長微笑問好:(話術:您好,歡迎光臨)看收據(jù),“XX把前幾天我們售給您的特

3.2、登記信息

◆一問姓名記錄下來;“美女,怎么稱呼你呢”。

◆二問生日記錄下來,“XX你生日是幾號呢,我們公司在會員生日時會有禮物贈送”。

◆問電話號碼,記錄下來“您電話號碼多少,名字有相同但是電話號碼都不同,這樣方便我們記錄您的信息”。

◆記錄卡上面是哪位員工發(fā)的卡。

◆問顧客想咨詢哪方面,如果顧客沒有應答引導顧客是咨詢面部還是身體。專家分析。

A\贊美:贊美要適度,不要不契合實際

1、開門,在熱情友好的氣氛中送客,適當挽留

2、提醒顧客帶好隨身物品

送客服務>

3、根據(jù)顧客的交通工具或天氣情況為顧客開車門,擦坐墊,撐雨傘

4、標準站姿,目送顧客離開,直至從視線中(送老顧客關系要親近)

①美發(fā)師必須在服務后1-3天內(nèi),給顧客發(fā)短信或打電話關愛顧客

回訪服務

②店長必須在服務后

③原則給顧客發(fā)短信或打電話關愛顧客,聽取顧客反饋意見。

3、客服必須定期回訪顧客。

①迎接客人應面帶真誠的微笑，站在客人前方一側(cè)，保持適當?shù)木嚯x，自然站立，使用敬語。吐字清晰、語音要輕，在與新來的客人打招呼時應先向服務中的客人說“對不起”。
    ②請顧客入座應輔以手勢，要準確，動作自然大方。
    ③如果客人找某位工作人員（發(fā)型師、助理）不在，如不是執(zhí)意找該員工，可以進一步介紹其他服務人員。
    ③工作時如需要讓客人摘下首飾，請她放入自己包內(nèi)，并把包放在自己身邊或鎖好。
    ③無論客人消費與否，都應該像接待貴賓一樣，不可厚此薄彼。如需要向客人推薦任何產(chǎn)品或服務時，必須先以滿足顧客需求的話述為切入點，能幫助您解決什么問題、能達成什么效果 ，最后要說明價目。在得到客人同意后，才可實施。客人已定好做哪個價位，絕不可再勉強高價位，切忌強硬推銷。
   ④對各檢查部門熱情接待、見機行事并表示一定向老板匯報，對提出的問題盡快改正，問清客人單位、貴姓、電話，禮貌的將客人送走。企業(yè)的關系單位、老板朋友免單消費要熱情打招呼，留心是什么客人以及來的目的進行妥善安排，絕不能怠慢，客人走時要熱情相送。
   ⑤服務中，要注意觀察客人的表情，一定要在充分與客人溝通之后，再動手操作。嚴禁絮絮不休，只宜禮貌回答客人的詢問。與客人交流要有親切感，使客人享受專業(yè)服務。
    ⑥??嚴格按照等級標準來操作規(guī)程，產(chǎn)品用量，服務時間來工作，如果因客人膚質(zhì)、發(fā)質(zhì)的特殊情況，需要延長或縮短時間，要和客人講清楚。

⑦操作中除特殊情況外，不能中斷服務。尤其不允許與他人聊天，必須中斷服務時，要向客人致歉，并取得客人的同意，再找同事接替.由于某種原因耽擱服務，無法赴約，需要向客人解釋、致歉或采取相應措施。與客人交流不能涉及與工作無關的內(nèi)容。
    ⑧顧客對服務不滿或發(fā)生沖突時（詳見應對顧客不滿），首先向客人表示歉意，并及時請示上級進行解決，不得爭吵或私下處理。
    ⑨當沒有客人時，員工應及時補充用品、產(chǎn)品，或做其他準備工作，有賓客來時必須立即接待，不能因上述事情讓客人等候。   
    ⑩服務結束后，相關人員應請顧客確認所做項目、所用產(chǎn)品及價格，按照規(guī)定填寫單據(jù)和檔案及卡，說明所用產(chǎn)品使用方法及注意事項，結帳時講明項目、單項金額、總金額，將找客人的余款雙手遞到客人手中，并致謝道別。
    ?服務用語： 

客人進門時——“您好！歡迎光臨！請問您。。。。。。請這位發(fā)型師。。。。。。
客人出門時，您慢走，謝謝光臨”
美發(fā)師在看活時——“請您稍等一下好嗎？我去給那位女士看一下效果，馬上回來。”
接待等待的客人——“對不起，讓您久等了”
在和客人溝通解釋原因時或不能滿足客人要求時——“對不起，請原諒”
（例如：客人要求打折時，——對不起，請原諒，我們店有規(guī)定，不能輕易打折，如果您有我們的會員卡，可以享受相應折扣）；
引領客人到特定地點時——“請您……跟我到這邊來！”前面加稱呼：[例如先生/女士，請您跟我到這邊來，到準確地點后說，請您坐這兒稍等（洗頭處、剪發(fā)處、等候處）。
如引領導客人剪發(fā)說：“**老師有客人嗎”發(fā)型師答：“后面有一位剪發(fā)或**”
在業(yè)務忙時，不能及時接待等候中的客人，或同時服務幾個客人時，客人會產(chǎn)生焦慮的表情、心理的疑問或催促的語言，這幾種情況，工作人員要隨時關注你服務的客人，要有明確合理的解釋，如——“先生/女士，對不起，請稍等，我馬上過來！”同時要說明多長時間、前面還有幾位客人、安排哪個工作人員為您服務。
洗頭前——“先生/女士，如果您有時間，可以先做一下干洗（如果客人有意咨詢或正在考慮，應接著說：“現(xiàn)在工作節(jié)奏比較快，適當做一下干洗按摩，可以解除疲勞”，（同時介紹時間和價格）
操作前，需要咨詢和設計時——“先生/小姐，請您到這邊坐，我為您設計一下”
客人問：“誰給我做呀？”——“稱呼，今天我為您服務！”
    10）客人等候當中，員工做引導消費時—— 使用問候語后，各工種以本專業(yè)設計為主
    11）需要客人配合時，一定使用“對不起，請您......”等語言，并致謝。
    12）征求同事幫忙時——“稱呼，請你幫個忙………..”
    13）在給客人服務完后(也就是給客人指導完后期護理時,例：
美發(fā)師，燙發(fā)完畢，修剪時，回家怎樣收拾？剪發(fā)回家怎樣梳理？；
助理在按摩完畢時說——“希望我的服務，能使您滿意” 
    14、接電話的規(guī)定：
    1）電話要求在鈴聲響兩聲內(nèi)接起。
    2）接電話要用禮貌用語：“你好，秀絲飛”，如轉(zhuǎn)接他人電話要說：“請稍候”。是預約的客人登記清楚；員工的朋友說：“對不起，他在忙，請問您有什么事，我可以幫您轉(zhuǎn)告或您留下電話，一會讓他/她給您打過去”，并做好電話記錄。
    3）掛機前先說再見，等對方掛機后才可掛電話。
    4）接電話人員須講普通話，聲音柔美、態(tài)度和善、語言文明標準、吐字清楚、使用禮貌用語。
    5）上班時間禁用美容院電話撥打或接聽私人電話，以免占用線路影響正常業(yè)務。
    15、服務的三個關鍵點：
    1）不笑不說話

2）將我們的服務用語貫穿到全程服務中去

操作A、  操作前結合客人的想法，和自己的設計思路，跟客人溝

通（如頭發(fā)長短、輪廓、細節(jié)部位效果）客人同意后動手操作。操作中征詢客人意見和建議（了解客人的心態(tài)和資訊）操作后要和客人講日常護理方法（體現(xiàn)關心客人）

三價格放心

價格透明度 價格規(guī)范  付款方式  咨詢價格明示營業(yè)時間、服務項目、收費標準和注意事項等內(nèi)容，收費應按公示的收費標準嚴格執(zhí)行宣傳如實客觀向消費者表達服務項目和信息。交易前應事前向消費者客觀真實介紹服務項目的情況，包括所使用的美容化妝用品的質(zhì)量和價格，經(jīng)消費者同意確認后方能開始操作。

四服務放心

三、外場服務標準話

前廳接待流程

迎客

1.看見客人到大門外主動微笑、熱情迎客

2.主迎人員語氣適中面帶微笑說:“歡迎光臨”老顧客動作要親

您好

3、根據(jù)情況告知顧客停車、鎖車

4、迎接客人的時候在大廳的全體人員微笑起身相迎

入座奉茶

1、進門都是客,奉上大麥茶或礦泉水

2、茶杯于凈,水量、水溫適中,茶杯置茶碟中。

3、面帶微笑,距離顧客1尺處,側(cè)身奉茶,俯身30度,并說這是專門為您準備的養(yǎng)生茶

1、詢問顧客最近身體狀況,例如:睡眠、飲食、過敏、

操作前友情提示>

2、確認本次具體做哪幾個項目(1)(2)或(3),在顧客檔案上簽字,

填寫咨詢表告知顧客本次護理共計需要多少時間。

3、店長或副店長根據(jù)顧客所做或所需求的項目,安排適合美發(fā)師為其服務

4.節(jié)約時間和金錢,少發(fā)生矛盾,提醒顧客預約是非常重要的

一、迎賓

1、面帶微笑，站立于距離門口內(nèi)1公尺處，人與店面形成45度角。

2、兩手交叉成心狀，自然垂放在腹腰間。

3、站班時間以10——15分鐘為準。

二、客人招呼

1、客人進門時，必須大聲說：(歡迎光臨)，并彎腰45度行禮，而后說：(請跟我來)，指引客人入座。

2、客人若有外套，應幫客人將外套掛好，并給號碼牌。

3、 引導客人入座后，即將毛巾圍在客人頸背部，請客人稍候時，要說：(對不起，請稍等一下)，隨后奉上茶水，報紙，雜志，茶杯需放在客人右前方桌上。

4、 客人進店后盡量不說：“先生，您洗頭嗎?”或“先生您找誰”等非專業(yè)語言。

5、客人出門時，大聲說：(謝謝光臨)。

三、按摩

1、按摩時間原則上約10分鐘，視客人需要的量增減。

2、 按摩時要詢問客人(這樣的力量會不會太大或太小?)。

3、詢問客人有無指定設計師，若無指定時，便告訴客人幫她介紹設計師。

4、詢問客人是否有寄存的洗發(fā)精，如沒有寄存詢問用專業(yè)裝的洗發(fā)精或用另加收費的高級洗發(fā)精。

5、按摩完畢，須請客人稍候，再前去拿取洗發(fā)精及清水。

四、洗發(fā)

1、先將客人頭發(fā)輕輕梳開，再將洗發(fā)精適量倒在自己手心，再涂抹于客人頭發(fā)上清洗，加入溫水搓揉起泡。

2、洗發(fā)時間原則上約10分鐘，洗時要問客人(會不會太重或太輕?)。

3、燙發(fā)之客人，可利用蒸發(fā)時或等待設計師再加以按摩。

五、沖水

1、洗完發(fā)要沖水時，須走在客人之右前方帶路，并注意客人是否跟上來。

2、先將水溫調(diào)至適中，并于沖水時詢問客人：(水溫這樣可以嗎?)。

3、詢問客人是否要護發(fā)素，如需要加價，要告訴客人。

4、沖水完畢，取熱毛巾為客人熱敷頸部。

5、幫客人擦干，換上干凈的毛巾，再引導客人回座。

6、抹上護發(fā)素，并請客人稍等一下。

7、 寫好帳單，放在客人桌上，并說：(謝謝!)

六、燙發(fā)(染發(fā))

1、先用棉條沿客人發(fā)際圍一圈，棉條若濕掉，必須即更換。

2、注意燙發(fā)藥水不能流下來，沾染到客人的衣服或臉部。

3、染發(fā)時不可染到頭皮，客人如有皮膚或過敏癥狀者，應勸其不染發(fā)。

4、蒸頭發(fā)時要問客人：(會不會太熱?)注意蒸發(fā)機溫度，并注意蒸氣的水是否會流到客人臉上，同時先送上面紙以備不時之需。

七、護發(fā)

l 、介紹給客人的產(chǎn)品倒至調(diào)杯，攪拌后，均勻梳至客人頭發(fā)。

2、用毛巾順著發(fā)際邊緣圍好。

3、將蒸氣機調(diào)整至適當時間與位置

八、吹風

l、 助理吹風前要視客人的發(fā)型及長短，詢問客人要吹干、烘干、還是上發(fā)卷，或請示

2、設計師要如何處理。

3、吹風機不可太接近頭發(fā)，也不可固定一個部位吹太久，以免頭發(fā)受損。

    五 維權放心

1票據(jù)

1第三方協(xié)會公正監(jiān)督

附件8:

美容院

1、看證照正規(guī)的美容院證照齊全，并將營業(yè)證照正本懸掛于經(jīng)營場所明顯位置，字號牌匾規(guī)范合法，服務標志設置符合市容要求

2、看收費標準正規(guī)的美容院會明示營業(yè)時間、服務項目、收費標準和注意事項等內(nèi)容，收費應按公示的收費標準嚴格執(zhí)行，宣傳如實客觀向消費者表達服務項目和信息。

3、看經(jīng)營范圍美容院是運用專業(yè)手法技術、設備儀器、用品用具等手段，并借助美容護膚、皮膚抗衰、美體塑身、美甲化妝等產(chǎn)品，為消費者提供護理美容、美體塑身、修飾美容等。目前一般的美容店不得做創(chuàng)傷性美容術。

4、看衛(wèi)生正規(guī)的美容院具備合格的消毒設備，并配備專人管理。美容儀器和器械會定期消毒，保持清潔狀態(tài)，防止交叉感染。工作人員操作時應穿清潔干凈的工作服，在美容前雙手必須清冼消毒，清面時應戴口罩。

5、看設備美容設備設施齊全，擁有的設備設施與公示的服務項目相匹配，所有儀器設備應符合國家衛(wèi)生及產(chǎn)品質(zhì)量標準要求。

6、看產(chǎn)品美容院所使用美容護膚用品應符合《化妝品衛(wèi)生規(guī)范》的要求。使用美容護膚類產(chǎn)品應符合GB5296.3的要求，不應使用過期產(chǎn)品。化妝品標簽的內(nèi)容應清晰，應保證消費者在購買時醒目、易于辨認和閱讀。化妝品標簽所用的文字除依法注冊的商標外，應是規(guī)范的漢字。部分規(guī)定的標簽內(nèi)容允許同時使用漢語拼音或少數(shù)民族文字或外文，但應拼寫正確。

7、看工作人員美容服務人員身體健康，并會定期進行健康檢查，個人衛(wèi)生符合專業(yè)服務要求,并持有健康證上崗。各工種服務人員的配置應與經(jīng)營項目相適應。熟知本崗位的服務項目、服務流程、質(zhì)量標準、崗位責任和規(guī)范要求。美容技術人員具有國家職業(yè)資格證書，掌握皮膚結構、皮膚類型、頭部骨骼、肌肉構成、身體經(jīng)絡和穴位等基本知識及多種按摩手法。能判斷各種皮膚類型，并根據(jù)判斷結果制定合理的護膚計劃。能獨立進行護理美容、修飾美容、健康美容、塑身美容等操作。掌握生活妝、職業(yè)妝基本化妝技能。掌握本企業(yè)所使用的各種護膚品的成份、性能、特點和使用方法;能根據(jù)不同的皮膚特點，選擇相適合的護膚品。能正確使用設備、用品和用具，并掌握其維護、保養(yǎng)、清洗、消毒方法。熟練掌握煮沸消毒、烘烤消毒、紫外線消毒、酒精消毒等的劑量和操作方法。 

8、看安全設施美容院的公共區(qū)域內(nèi)應設有專門閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，確保消費者和員工的安全。為消費者在消費時提供安全可靠的私人財物存放保管設施。并能保證不泄露消費者登記的個人信息。

9、看服務正規(guī)美容院的工作人員是舉止得體，面帶微笑，說話溫和，并會耐心傾聽顧客提出的問題，事前會向顧客客觀真實介紹服務項目的情況，包括所使用的美容化妝用品的質(zhì)量和價格，經(jīng)顧客同意確認后才會開始操作。并會尊重顧客的個人消費意愿，以誠信和優(yōu)良品質(zhì)作為服務的第一準則。此外，還會建立消費者回訪制度，進行美容質(zhì)量跟蹤。如發(fā)生美容質(zhì)量問題，美容院會對消費者承擔相應責任。

10、看環(huán)境正規(guī)美容院的環(huán)境應整潔、明亮、舒適。光線適度，空氣流暢，房屋建筑堅固、安全。室內(nèi)裝修應使用符合國家環(huán)境保護有關要求。電力系統(tǒng)的安全保護裝置完好、有效。并按規(guī)定配置消防安全設施和器材。

2020年度陜西美業(yè)“放心消費”單位申報表